Appelons l'avocat « David ». Il dirige un cabinet de droit de la famille de trois avocats dans une agglomération de taille moyenne, le genre de structure qui vit de sa réputation locale et des recommandations d'autres avocats qui ne plaident pas en matière familiale. Au bout de deux ans, sa fiche d'établissement Google portait un unique avis d'une étoile, placé près du haut de la fiche, et il faisait plus de dégâts qu'aucun avis isolé n'a le droit d'en faire.
Ce que disait l'avis
L'avis venait d'un ancien client, un père qui avait traversé un litige de garde contesté. L'affaire n'a pas tourné comme le client le voulait. Les arrangements de garde impliquent des juges, des administrateurs ad hoc, des experts et un dossier construit sur des mois, et David ne maîtrisait presque rien de tout cela. L'avis n'en mentionnait rien. Il disait que l'avocat était « incompétent », qu'il « ne s'est pas battu pour moi » et qu'il « a clairement favorisé l'autre partie ». Il se lisait comme quelqu'un qui digère une perte douloureuse dans la seule tribune publique à sa portée, ce qu'il était, en un sens.
Rien de cela ne rendait l'avis exact. Cela ne le rendait pas non plus supprimable à première vue. Les outils de règles de Google cherchent des faux comptes, du contenu hors sujet, des discours haineux ou des conflits d'intérêts, et non « cet avis est injuste envers mon jugement professionnel ». Un avis en colère mais plausible d'un véritable ancien client passe sans encombre l'outil de signalement standard.
Le dilemme qui ne touche que certaines professions
C'est la partie de l'histoire qui compte le plus, et elle est propre aux avocats d'une façon à laquelle la plupart des dirigeants n'ont jamais à penser. Si un restaurant reçoit un avis injuste, le propriétaire peut répondre publiquement avec sa version : sortir le ticket, décrire ce qui s'est passé, inviter l'auteur à revenir. Un cabinet d'avocats confronté à un avis trompeur d'un ancien client est dans une position différente.
Le secret professionnel et le devoir de confidentialité ne s'éteignent pas quand la relation finit mal. David ne pouvait pas publier une réponse publique faisant référence à quoi que ce soit de la procédure de garde, aux preuves apparues, à la conduite du client lui-même devant le tribunal ou aux raisons du jugement, alors que tout cela aurait raconté une tout autre histoire. Le faire aurait exposé à une violation de la confidentialité et à une plainte devant l'ordre, en plus du problème initial. Ses vraies options de réponse publique se limitaient à quelque chose de générique comme « nous prenons au sérieux tous les retours de nos clients », ce qui sonne comme un aveu pour quiconque parcourt les avis.
La même asymétrie s'applique aux médecins tenus à la confidentialité envers leurs patients et aux conseillers financiers tenus par les règles de confidentialité de leurs clients. Le client peut raconter sa version à tout internet. Le professionnel reçoit un bâillon intégré à ses propres règles déontologiques. C'est un combat inégal, et c'est la raison de fond pour laquelle ce type d'avis fait bien plus de dégâts qu'il n'y paraît sur le papier.
Ce que cela a coûté au cabinet
Les avocats qui recommandent et les anciens clients font leurs vérifications avant de recommander un avocat de la famille à quelqu'un qui traverse un conflit de garde, et Google est généralement la première étape. Sur environ deux mois, le cabinet de David a vu les réservations de consultations baisser d'environ 15%, mesurées par rapport à la même période de l'année précédente. Une recommandation, venant d'un avocat qui gérait les affaires successorales d'un client et voulait l'envoyer à David pour une affaire de garde, a capoté quand l'avocat recommandant a mentionné que « les avis avaient l'air un peu durs » lorsque le client s'est renseigné avant de s'engager.
Un seul avis coule rarement un cabinet. Mais le droit de la famille est un domaine à faible volume et grande confiance, la plupart des cabinets de cette taille concluent une poignée de nouvelles affaires par mois, et un client potentiel qui lit un avis d'une étoile détaillé et chargé d'émotion juste avant un appel de consultation suffit à le faire annuler plutôt que de venir.
Pourquoi poursuivre n'avait pas de sens
David a étudié une mise en demeure pour diffamation, le recours juridique standard contre une déclaration publique fausse. Le calcul ne tenait pas. Un litige formel pour diffamation, depuis l'identification de l'auteur par un avocat, la rédaction d'une lettre de réclamation et, potentiellement, le contentieux si le client ne se rétracte pas, coûte généralement bien plus de cinq chiffres en honoraires et prend des mois à se résoudre, parfois davantage si l'auteur ne coopère pas ou est difficile à identifier. Dépenser autant de temps et d'argent pour contester un seul avis, alors que le préjudice de fond était une modeste baisse des réservations de consultations, aurait coûté plus cher que l'avis lui-même. Il y avait aussi le risque pratique qu'un litige public avec un ancien client attire plus d'attention sur la situation et non moins, exactement l'inverse de l'objectif.
Pour un seul avis nuisible, la voie juridique ne vaut presque jamais la peine. Elle est conçue pour des campagnes de harcèlement soutenues et coordonnées, et non pour un mauvais vendredi après-midi tapé dans une case d'avis.
Ce qui a fonctionné
David a plutôt envoyé le lien de l'avis à Lizard Reviews. Nous avons évalué l'avis au regard des vraies règles de contenu de Google, et non de savoir s'il était « juste », et sommes revenus avec une décision d'acceptation sous 24 heures. Environ deux jours plus tard, nous avons confirmé que l'avis avait été supprimé de la fiche.
Pas de mise en demeure, pas d'identification de l'auteur, pas de mois d'attente d'une procédure judiciaire, et pas de risque de violation de la confidentialité, car le canal de suppression n'exige pas que le cabinet dise quoi que ce soit en public sur l'affaire sous-jacente. Ce dernier point compte autant que la rapidité. Le mécanisme n'a jamais demandé à David d'expliquer ce qui s'était passé au tribunal. Il n'en avait pas besoin.
Tenu à la confidentialité et coincé avec un mauvais avis ?
Envoyez-nous le lien. Sous 24 heures, nous vous disons si nous prenons le dossier. Si oui, il disparaît généralement en 24 à 48 heures, et vous ne payez qu'une fois la suppression confirmée par Google.
La leçon plus large
Les avocats, les médecins, les conseillers financiers, les thérapeutes, toute personne tenue par des règles de confidentialité envers celles et ceux qui sont les plus susceptibles de lui laisser un mauvais avis, se trouve dans une position singulièrement exposée en ligne. Le client peut dire n'importe quoi. Le professionnel ne peut presque rien répondre, par conception, car les mêmes règles qui protègent le client après un mauvais résultat protègent aussi sa capacité à dénigrer ensuite le professionnel sans aucune réplique.
Ce n'est pas une raison de s'alarmer pour chaque avis à faible note. Beaucoup d'avis critiques sont justes, et beaucoup de cabinets ont de vrais problèmes de service qui méritent d'être corrigés. Mais pour le schéma précis de cet article, un client qui se défoule sur un résultat que le professionnel ne maîtrisait pas, d'une manière que le professionnel n'a pas le droit déontologique de corriger publiquement, la suppression par un canal légitime d'infraction aux règles est souvent le seul levier qui existe. Elle n'exige pas que le cabinet viole la confidentialité, elle ne prend pas des mois et elle ne transforme pas un mauvais avis en bataille juridique publique.
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